Cas d’usage — Mairie en transition SmartCity

Illustration concrète du manifeste SecureChange — Collectivité territoriale

Contexte

La ville de NovaCité (métropole régionale de 480 000 habitants) est engagée dans une dynamique de modernisation de son action publique.

Réputée pour sa qualité de vie et son attractivité économique, la collectivité doit aujourd’hui relever de nouveaux défis :

  • répondre à une pression croissante sur ses services publics,
  • tenir ses engagements en matière de transition écologique,
  • renforcer la participation citoyenne,
  • moderniser son fonctionnement interne.

Dans ce cadre, un ambitieux programme “NovaCité SmartCity 2030” a été lancé par l’exécutif municipal. Il vise notamment à :

  • développer des services numériques intégrés pour les citoyens,
  • optimiser la gestion énergétique et environnementale,
  • refondre les politiques de mobilité,
  • ouvrir les données publiques (Open Data),
  • renforcer les démarches de démocratie participative.

Le projet mobilise l’ensemble des directions municipales, des partenaires technologiques, et des acteurs de la société civile.

Le point de bascule

Dès la phase de cadrage, plusieurs tensions profondes sont identifiées :

  • crainte de voir se diluer la relation humaine dans les services publics,
  • inquiétudes sur l’inclusion numérique des publics fragiles,
  • interrogations sur la gouvernance des données et le respect des valeurs du service public,
  • résistance culturelle de certains métiers vis-à-vis des approches agiles ou partenariales.

Après plusieurs mois de travail, ces tensions se concrétisent :

  • des agents de terrain font remonter une perte de repères dans leur métier,
  • des élus de quartier signalent des retours d’usagers en difficulté face à certains services dématérialisés,
  • des projets pilotes sont ralentis par des débats éthiques non résolus.

Face à ces signaux, la Direction Générale décide de renforcer la gouvernance du changement. Plutôt que d’imposer une conduite du changement descendante, elle choisit d’adopter l’approche SecureChange pour :

  • clarifier ce qui doit être préservé,
  • créer un cadre partagé et évolutif,
  • sécuriser la transformation culturelle et organisationnelle.

Application concrète de l’approche SecureChange

Clarifier ce que nous voulons préserver (Boussole 1)

Un travail de clarification des invariants est engagé en mode collaboratif :

  • ateliers réunissant représentants des directions, élus, agents de terrain, membres du Conseil de développement local.

Les invariants identifiés sont :

  • Égalité d’accès aux services publics, quel que soit le canal,
  • Proximité humaine et qualité de la relation usager,
  • Neutralité et éthique dans l’usage des données,
  • Simplicité et lisibilité des parcours usagers,
  • Inclusion numérique et accompagnement des publics en difficulté.

Ces invariants sont validés par le comité de pilotage du programme.

Construire des points de vigilance simples (Boussole 2)

Des points de vigilance concrets sont ensuite définis et déclinés par direction.

Exemple d’adaptation acceptée sans changement d’invariants :

Dans le service Urbanisme, la mise en place de démarches en ligne a été accompagnée par l’ouverture d’un guichet “conseil numérique” en présentiel, permettant de maintenir la qualité de la relation avec les usagers les moins à l’aise avec le digital, sans remettre en cause les objectifs de dématérialisation.

Positionner le leadership comme garant (Boussole 3)

Un travail d’acculturation est mené auprès des managers (chefs de service, directeurs adjoints, DGA).

Leur rôle est clarifié :

  • garants actifs des invariants,
  • facilitateurs de l’appropriation des points de vigilance par les équipes,
  • encourageants de l’émergence d’initiatives alignées avec les invariants.

Exemple : dans la Direction Mobilités, des agents ont spontanément proposé un dispositif “ambassadeurs mobilité numérique” pour accompagner certains publics. Cette initiative a été soutenue par le management et intégrée au plan d’actions.

Réévaluation continue (Boussoles 4 et 5)

Un dispositif de réévaluation continue est mis en place :

  • création d’un Observatoire des usages associant agents, citoyens, partenaires,
  • organisation de retours d’expérience après chaque déploiement de service,
  • intégration des signaux faibles remontés par les agents de terrain.

Exemple de modification d’un point de vigilance :

Le point “Fournir le service et garantir l’égalité d’accès et la proximité humaine” avait été décliné dans certains services par la simple présence de personnels dédiés en guichet d’accueil.

Les retours du terrain ont révélé que :

“On se sent perdu” — de nombreux usagers ne savaient pas que cet accompagnement était disponible, ou comment y accéder.

Le point de vigilance a donc été reformulé pour l’ensemble des services concernés en :

“Fournir le service, en facilitant l’identification et l’accessibilité réelle de l’accompagnement humain pour les publics concernés.”

Résultats après 24 mois

Après deux ans, plusieurs impacts sont constatés :

  • appropriation forte de l’approche par les équipes,
  • meilleure lisibilité des objectifs de transformation,
  • réduction des résistances initiales,
  • amélioration de l’expérience usager (indicateurs de satisfaction),
  • gouvernance des données renforcée,
  • montée en compétence du corps managérial sur son rôle de garant et facilitateur.

La transformation SmartCity est perçue comme plus cohérente, plus humaine et plus respectueuse des fondamentaux du service public.

Témoignage

« Grâce à l’approche SecureChange, nous avons pu donner un cap commun à une transformation complexe, sans perdre ce qui fait le sens de notre action publique. Cela a changé notre façon de piloter le changement.”

— Directrice Générale Adjointe Transformation, Ville de NovaCité

Conclusion

Ce cas illustre que l’approche SecureChange peut pleinement s’adapter à des contextes de transformation publique et sociétale.

Dans un projet aussi complexe qu’une SmartCity, où se croisent, enjeux technologiques, mutations des pratiques métiers, attentes citoyennes diverses,
sens du service public, SecureChange a permis de donner un cadre commun de lecture et d’action à des parties prenantes très hétérogènes.

Il a contribué à rendre la transformation plus fluide, plus humaine, et plus alignée avec les valeurs fondamentales de la collectivité.

Note au lecteur

Ce cas d’usage illustre l’approche proposée par le manifeste SecureChange.
Il ne présente pas l’ensemble des critères observables, mesurables et des mécanismes de gouvernance détaillés, qui sont explicités dans les Principes de l’approche.
Pour aller plus loin, nous vous invitons à consulter la page Principes SecureChange.

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